Аналитика
Страница Аналитика предназначена для оценки результатов работы колл-центра за выбранный период. В зависимости от роли пользователя набор данных и графиков отличается.
- Модератор и Старший агент видят агрегированную аналитику по всем агентам, заказам и направлениям.
- Агент видит только персональные показатели — данные по собственной работе.
Здесь можно увидеть:
- как меняется объём лидов и звонков,
- какая конверсия и загрузка у агентов,
- как распределяется работа по времени,
- какие результаты показывает конкретный агент.
Общая логика работы
В верхней части страницы расположены Фильтры. Они позволяют ограничить данные по периоду, заказам, типу лидов и другим параметрам.
Если данные с указанными фильтрами отсутствуют, вместо графика отображается сообщение «Нет данных».
Аналитика для старшего агента
Старший агент использует страницу для контроля эффективности колл-центра и сравнения агентов между собой.
Ключевые графики
Конверсия агентов
Показывает, как агенты работают с лидами:
- сколько звонков было совершено,
- сколько разговоров состоялось,
- сколько лидов стало целевыми,
- итоговую конверсию.
График используется для сравнения работы агентов и поиска отклонений по качеству обработки.
Нагрузка на агентов
Отражает, сколько времени агенты находились в разных статусах. Помогает понять фактическую загрузку и баланс рабочего времени.
Время обработки звонков
Показывает среднее распределение времени на этапы звонка:
- дозвон,
- разговор,
- постобработка.
Используется для оценки эффективности процессов и выявления узких мест.
Производительность
Отображает среднее количество:
- звонков в час,
- разговоров в час.
Данные рассчитываются с учётом рабочего времени агентов и позволяют оценить темп работы.
Аналитика для агента
Агенту доступна только персональная аналитика — данные исключительно по собственной работе, сравнение с другими агентами недоступно.
Ключевые графики
Личная конверсия
Показывает:
- количество собственных звонков,
- количество разговоров,
- число целевых лидов,
- итоговую конверсию.
Используется для самоконтроля и понимания личного результата.
Время в статусах
Отражает, как распределялось рабочее время агента между статусами. Помогает оценить фактическую загрузку в течение дня или периода.
Личная производительность
Показывает среднее количество звонков и разговоров в час за выбранный период. Используется для оценки собственного темпа работы и динамики показателей.
Дополнительные возможности
- С помощью иконки настроек дашбордов можно скрывать или показывать отдельные графики.
- Каждый график поддерживает экспорт данных (CSV, PNG, SVG).
- Настройки фильтров можно сохранить в виде пресета для быстрого повторного использования.