Быстрые ответы

Раздел Параметры → Быстрые ответы используется для создания и управления заготовленными ответами, которые агенты применяют во время разговора с клиентом. Быстрые ответы помогают работать по единому стандарту, быстрее реагировать на вопросы и не дублировать одни и те же формулировки в разных сценариях.

После ознакомления со статьёй модераторы и администраторы узнают, как:

создавать категории быстрых ответов,
добавлять и редактировать сами ответы,
использовать быстрые ответы в сценариях разговоров.

Назначение быстрых ответов

Быстрые ответы — это подсказки для оператора, сгруппированные по категориям. Они отображаются внутри сценариев разговоров и используются как:

ответы на частые вопросы клиентов,
формулировки для отработки возражений,
справочная информация (условия, сроки, особенности продукта).

Изменение быстрого ответа автоматически применяется во всех сценариях, где он используется.

Список категорий быстрых ответов

Примечание

Категория — это логическая группа, которая объединяет быстрые ответы по одной теме и определяет их отображение в сценарии. Быстрый ответ — это конкретная текстовая подсказка, которую оператор использует во время разговора.

В таблице отображаются все созданные категории ответов. Для каждой категории указано:

Название — отображаемое имя категории,
Сортировка — порядок отображения категории в сценариях,
Цветовая палитра — цвет рамки быстрых ответов в скрипте,
Записи — количество быстрых ответов внутри категории,
Дата изменения — когда категория редактировалась в последний раз,
Дата публикации — дата создания категории,
Действия — редактирование или удаление категории.

Для быстрого поиска нужной категории используйте фильтры и поле поиска.

Создание категории быстрых ответов

Чтобы создать новую категорию:

Нажмите Создать категорию.
В открывшемся окне заполните поля:
- Служебное название — используется для внутренней идентификации,
- Название в списке — отображается агенту,
- Сортировка — влияет на порядок отображения категории,
- Цветовая палитра — цвет рамки ответов в сценарии, помогает быстро ориентироваться в категориях.
Сохраните изменения.

Категория появится в общем списке и станет доступна для использования в сценариях.

Работа с быстрыми ответами внутри категории

Чтобы перейти к ответам, нажмите на название нужной категории.

Добавление быстрого ответа

Нажмите Создать быстрый ответ.
В поп-апе укажите:
- Название — краткое описание вопроса или ситуации,
- Текст — сам ответ или подсказка для оператора,
- Сортировка — влияет на порядок отображения ответа в категории,
- Категория — категория, к которой относится ответ.
Сохраните ответ.

Редактирование и удаление

Для изменения текста или названия нажките иконку карандаша.
Для удаления ответа нажмите иконку с корзиной и подтвердите действие.

Использование быстрых ответов в сценариях разговоров

Быстрые ответы подключаются внутри сценариев разговоров:

в блоках Welcome, Short presentation, Transfer script, Basic Information и Add. information;
оператор видит категории и ответы во время звонка;
при наведении курсора отображается текст ответа.

Это позволяет оператору быстро ориентироваться в диалоге и придерживаться заданной логики общения.