Контроль качества разговоров

Раздел Звонки → Контроль качества разговоров используется для просмотра результатов оценки качества обработанных звонков. На странице собраны результаты проверок, выполненных модераторами: оценки разговоров, допущенные ошибки и сводная статистика по качеству работы агентов.

На этой странице можно увидеть:

какие звонки были проверены,
какие ошибки встречаются чаще всего,
как формируется итоговая оценка качества разговоров.

Здесь отображаются только те звонки, которые были вручную проверены. Неоценённые звонки в этот раздел не попадают.

Фильтры

Фильтры позволяют быстро сузить выборку оценённых звонков.

Доступны параметры:

Период — дата сохранения оценки
ID лида — поиск конкретного лида по идентификатору
Агент — сотрудник, чей звонок был оценён
Группы агентов — группа сотрудников, чьи звонки оценивали
Заказ — объект, к которому относится лид
Клиент — заказчик
Ответственный менеджер — сотрудник, проводивший оценку

После выбора параметров нажмите Применить — данные в таблице и графиках обновятся.

Графики

Статусы звонков — круговая диаграмма, которая показывает распределение оценённых звонков по статусам. График помогает понять, какие статусы преобладают среди проверенных звонков.
Ошибки разговоров — круговая диаграмма, которая отображает типы допущенных ошибок, их количество и долю от общего числа. Каждый сектор соответствует отдельному критерию качества. График используется для выявления системных проблем в работе операторов.

Каждый график можно скачать в SVG, PNG или CSV.

Список оценённых разговоров

В табличной части показана история всех проверок за выбранный период. Здесь отображается:

Дата оценки — дата и время сохранения оценки
Лид — кликабельный ID лида
Заказ — название заказа
Агент — сотрудник, чей звонок был оценён
Запись разговора — кнопка прослушивания оценённого звонка
Количество ошибок — общее число отмеченных нарушений
Оценка — итоговый процент качества
Клиент — заказчик
Ответственный менеджер — кто выполнил или изменил оценку

Как использовать раздел в работе

Применяйте результаты оценок для:

регулярного контроля качества работы операторов,
анализа типовых ошибок,
подготовки обратной связи и обучения,
оценки соблюдения сценариев разговоров.

Данные из раздела можно использовать совместно с аналитикой звонков и историей лидов.