Сценарии разговоров

Страница Параметры → Сценарии разговоров предназначена для создания, редактирования и просмотра сценариев, по которым операторы ведут диалог с лидами. Сценарии используются в заказах и помогают стандартизировать коммуникацию, сократить время обучения операторов и повысить качество обработки лидов.

После изучения страницы становится понятно:

какие сценарии существуют в системе,
в каких заказах они используются,
как создать или отредактировать сценарий разговора.

Назначение сценариев разговоров

Сценарий разговора — это структура подсказок и текстов, которые оператор видит во время звонка. Один сценарий может использоваться сразу в нескольких заказах, поэтому нет необходимости дублировать одинаковые тексты.

Сценарии поддерживают:

обычный текст с форматированием,
привязку быстрых ответов,
несколько языковых версий,
историю изменений.

Корректно настроенные сценарии позволяют:

обеспечить единый стандарт общения;
сократить время реакции оператора;
упростить обучение новых сотрудников;
повысить конверсию звонков в целевые лиды.

Список сценариев

На странице отображается список со всеми созданными сценариями и поиском по названию.

В списке отображаются данные сценариев:

Название — кликабельное название сценария. Открывает страницу просмотра сценария.
Закреплённые заказы — ID заказов, в которых используется сценарий. Каждый ID кликабелен и ведёт на страницу заказа.
Дата обновления — дата и время последнего изменения сценария.
Дата создания — дата и время создания сценария.

Чтобы открыть подробности сценария, нажмите на его название в списке.

Создание и редактирование сценария

Для создания нового сценария используйте кнопку Создать сценарий. Подробнее о создании сценариев — на странице Быстрый старт.

Для редактирования существующего сценария откройте его по названию и нажмите Редактировать.

Интерфейс создания и редактирования состоит из трёх вкладок.

Основные. В этом блоке указывается:

название сценария;
языковая версия (если используется несколько языков).

Название отображается в списке сценариев и при выборе сценария в заказе.

Блоки. Каждый сценарий состоит из пяти независимых блоков:

#Welcome# — Приветствие. Текст начала разговора с клиентом.
#Short presentation# — Краткая презентация. Краткое описание предложения или цели звонка.
#Transfer script# — Скрипт перевода. Формулировки для перевода клиента в отдел продаж.
#Basic Information# — Базовая информация. Ключевые сведения, которые оператору важно донести клиенту.
#Add. information# — Дополнительная информация. Дополнительные подсказки, ответы на частые вопросы, уточнения.

Структура. На этой вкладке расположите блоки и другой текст в нужном порядке — так сценарий будет отображаться при разговоре. Для удобства можно скопировать шорт-коды блоков с этой же страницы.

Быстрые ответы в сценариях

Быстрые ответы — это заранее подготовленные подсказки для оператора (например, ответы на возражения или типовые вопросы). Они создаются отдельно и затем прикрепляются к нужным блокам сценария.

Если быстрый ответ изменяется, обновления автоматически применяются во всех сценариях, где он используется.

Использование сценариев в заказах

Сценарий разговора выбирается в настройках заказа, в блоке Спецификация → Сценарий разговора. После выбора сценария оператор будет видеть его при обработке лидов по этому заказу.