История звонков

Раздел Звонки → История звонков используется для просмотра и анализа всех завершённых звонков в системе — входящих и исходящих. После изучения статьи модератор и старший агент смогут проверить:

когда и по какому лиду был звонок,
кто из агентов его обработал,
чем завершился звонок,
сколько длился разговор,
есть ли запись разговора.

Информация в разделе формируется на основе сохранённых данных о звонках после их завершения.

Как обычно используют историю звонков

Применяйте раздел для:

проверки работы агентов,
поиска конкретного звонка по номеру телефона или заказу,
разбора спорных ситуаций по лидам,
прослушивания записей разговоров,
анализа причин недозвонов и отказов.

Фильтры

В верхней части страницы расположен блок фильтров. Он позволяет быстро сузить список звонков. Чаще всего используются:

Период — отбор звонков по дате и времени,
Заказ — звонки, относящиеся к конкретному объекту или офферу,
Агент — звонки, обработанные выбранными агентами,
Телефон клиента — поиск звонков по номеру,
Направление вызова — входящие или исходящие,
Статус лида / источник / тип лида — для более точного анализа,
ID лида — для поиска лида по ID. Введите в это поле значение 0, чтобы найти все входящие неизвестные звонки: они могут появиться, если в систему поступил звонок с неизвестного номера (не привязанного к лиду) и ни в одном заказе нет правил обработки неизвестных входящих.

После выбора параметров нажмите Применить. Нажмите стрелку вниз → Сохранить пресет, чтобы сохранить установленные фильтры для текущего пользователя.

Список звонков

Звонки можно искать через поле поиска и сортировать по любому столбцу. Для каждого лида в списке указаны:

Дата — дата и время инициации звонка,
Направление — тип звонка: входящий или исходящий,
Виртуальный номер — номер, с которого был совершён звонок,
Лид — номер телефона лида и его ID. Номер кликабелен — по нему можно перейти к лиду,
Заказ— полное название заказа и его ID,
Статус — статус звонка (результат разговора или попытки дозвона),
Попытка звонка — количество попыток дозвона по лиду. При наведении показывает текущую и максимальную попытку.
Агент — ФИО агента, который вёл звонок,
Время разговора — фактическое время общения с клиентом, учитывается только если клиент поднял трубку,
Время с ОП — время разговора клиента с отделом продаж, если был перевод,
Записи разговоров — кнопка воспроизведения записи звонка. Отображается только если разговор с клиентом состоялся.

Обратите внимание

В целях безопасности старшему агенту не показывается виртуальный номер и номер клиента.

Прослушивание записи разговора

Чтобы открыть запись:

Найдите нужный звонок в таблице.
Нажмите на иконку плеера в столбце Записи разговоров.
В открывшемся окне воспроизведите нужную попытку звонка.

Примечание

Если записи нет — значит разговор с клиентом не состоялся.

Здесь можно прослушать звонок на скорости от 0.8 до 1.5, скачать запись, открыть диалог в виде распознанного текста или посмотреть ИИ-резюме разговора, созданного на основе распознанной речи.

Распознанная речь работает по принципу «караоке», когда текст подсвечивается одновременно с воспроизведением. Кликните на интересующее слово в тексте, чтобы перейти к соответствующий момент в записи.